Tot mai mulți consumatori solicită ajutor după conflicte cu vânzătorii

O reclamație formulată corect, susținută de dovezi relevante, poate facilita semnificativ examinarea cazului. Dacă problema nu poate fi soluționată pe cale amiabilă, consumatorii pot solicita ajutorul Centrului European al Consumatorului, care oferă asistență gratuită, scrie noi.md

În cei doi ani de activitate, Centrul a oferit asistență pentru peste 400 de consumatori, contribuind la soluționarea problemelor apărute în relația cu comercianții. Serviciile Centrului sunt destinate atât cetățenilor Republicii Moldova, inclusiv celor care fac cumpărături în străinătate, cât și cetățenilor Uniunii Europene care achiziționează bunuri sau servicii de pe piața moldovenească.

Directoarea executivă a Centrului, Mihaela Pascal, menționează că una dintre cele mai serioase probleme în etapa inițială de activitate a fost lipsa unei culturi a soluționării amiabile a litigiilor. Mulți comercianți acceptau să soluționeze problemele doar după intervenția autorităților publice. Datorită activității de informare, comunicării active și prezenței publice, situația a început să se schimbe.

«Pentru noi, cea mai mare realizare este că am fost și rămânem alături de consumatori. (...) În acești doi ani am reușit să oferim asistență pentru peste 400 de consumatori», — a declarat Mihaela Pascal în cadrul emisiunii Bună Dimineața de la postul de televiziune Moldova 1. 

Drepturile consumatorilor nu trebuie asociate exclusiv cu achiziționarea de bunuri. Protecția se aplică și în domeniul serviciilor. 

Mihaela Pascal atrage atenția că, pentru a demonstra existența unei relații comerciale și o eventuală încălcare a drepturilor, este necesară păstrarea documentelor justificative. «Atunci când este vorba despre servicii, trebuie să existe un contract sau un bon fiscal, nu o înțelegere verbală», — a subliniat ea. Dacă litigiul nu poate fi soluționat pe cale amiabilă cu comerciantul, Centrul poate ajuta consumatorul să depună o petiție la autoritatea competentă pentru protecția consumatorilor. 

Reclamațiile pot fi depuse și online 

Un nou instrument digital, lansat în vara anului 2026 pe platforma e-Democrație, permite consumatorilor să depună reclamații în format electronic. Platforma e-Consumator a devenit o alternativă digitală la registrul de reclamații, a cărui deținere nu mai este obligatorie din 2024. Utilizatorii pot descrie problema, indica datele comerciantului și transmite reclamația prin internet. 

Dacă problema nu va fi soluționată, consumatorul va putea transmite petiția către autoritatea competentă. În această etapă, cererea trebuie să fie semnată cu semnătură electronică sau depusă în format fizic, cu semnătură olografă. Termenele de depunere a reclamațiilor diferă în funcție de tipul bunului sau al serviciului. 

În cazul bunurilor tehnic complexe, consumatorul trebuie să se adreseze în perioada de garanție, care, de regulă, este de doi ani. Pentru bunurile fără un termen de garanție stabilit, perioada de adresare este, de obicei, de 30 de zile. «Îi îndemnăm pe consumatorii care se confruntă cu o problemă să nu o țină pentru ei, ci să o comunice autorităților competente», — a menționat directoarea Centrului European al Consumatorului. 

Mai multă atenție la cumpărăturile din magazinele online 

Atunci când fac cumpărături online, consumatorii trebuie să manifeste o vigilență sporită și să verifice identitatea comerciantului înainte de a transmite datele cardului bancar sau de a efectua plata. Directoarea Centrului avertizează că există site-uri care folosesc denumirile unor companii reale și datele de înregistrare ale persoanelor juridice, care, în realitate, nu au nicio legătură cu organizațiile respective. 

Pentru verificarea informațiilor despre companii, consumatorii pot utiliza portalul guvernamental date.gov.md. În cazul cumpărăturilor pe platforme din Uniunea Europeană, există mecanisme și autorități abilitate să intervină atunci când sunt încălcate drepturile consumatorilor. 

Centrul colaborează și cu platforme comerciale internaționale, însă rezultatele depind și de disponibilitatea comercianților de a examina reclamațiile și de a căuta soluții la probleme. 

Integrarea europeană deschide noi mecanisme de protecție 

Protecția drepturilor consumatorilor este una dintre componentele procesului de integrare europeană și este inclusă în Capitolul 28 de negocieri. În ultimii doi ani, Republica Moldova a depus eforturi considerabile pentru alinierea legislației naționale la standardele Uniunii Europene, inclusiv prin implementarea unor mecanisme menite să consolideze drepturile cetățenilor. 

Potrivit Mihaelei Pascal, una dintre principalele sarcini rămâne aplicarea eficientă în practică a noilor norme legislative. Printre inovațiile importante se numără crearea structurilor de soluționare alternativă a litigiilor, precum și mecanismele de reprezentare colectivă a intereselor consumatorilor. Astfel, dacă o practică comercială afectează interesele mai multor persoane, acestea nu vor mai trebui să se adreseze separat instanței de judecată. 

Interesele lor vor putea fi reprezentate de organizații special abilitate. În perspectiva aderării Republicii Moldova la Uniunea Europeană, Centrul European al Consumatorului trebuie să devină parte a rețelei paneuropene de instituții similare.