Игорь Толмачев: Конкурентное преимущество дилера не в ценовой политике, а в качестве услуг

Важная и, одновременно, сложная задача – не только продать отличный автомобиль, но и обеспечить владельца качественным обслуживанием. А это значит, оптимизировать процесс техобслуживания и сделать прозрачными будущие затраты автовладельца. О том, что помогает воспитывать в покупателе доверие к дилеру, рассказывает менеджер Станции Технического Обслуживания Тойота Центра Кишинэу “Континент” Игорь Толмачев, работающий в сфере обслуживания и ремонта автомобилей Toyota с 1997 года.

Автовладельцы стали более требовательными

Что изменилось за эти 11 лет?

В первую очередь, изменилось отношение покупателя к своей покупке. Если раньше покупателей волновала цена и наличие автомобиля, то сегодня они стали более требовательными в своем выборе: их интересует и дальнейшее обслуживание автомобиля – есть ли база для этого, каков спектр оказываемых услуг, насколько качественен сервис.

Насколько уровень сервиса влияет на выбор автомобиля?

В развитых странах это и есть один из определяющих факторов. Сколько дилеров в городе? Какая очередь на ремонт? Сколько будет стоить обслуживание? Какая обстановка в салоне? (это идеальная чистота, опрятные, вежливые и компетентные специалисты приемки и сервиса, тщательно спланированный и бесперебойный процесс сервисного обслуживания автомобиля, строгий контроль времени выполнения всех процессов на СТО). Все это в конечном итоге влияет на степень удовлетворенности клиента.

А уровень цен сервиса...?

Этот вопрос очень важен и напрямую влияет на выбор покупки автомобиля. Любое сервисное предприятие - коммерческая организация, которая должна приносить прибыль. Если частный сервис предлагает низкие цены на работы, значит, качество обслуживания будет ниже. Почему? Несоблюдение технологии ремонта, отсутствие фирменного оборудования и технической информации, плохие условия труда персонала. Какой смысл менять масло в немытом боксе, если попадание даже частиц грязи может разрушить сложные агрегаты?

То же самое и со стоимостью запчастей. Оригинальный узел, изготовленный по установленной технологии и многократно испытанный на конкретном автомобиле, не может стоить дешево. Покупая дешевую неоригинальную запчасть, вы не получаете никаких гарантий. Сегодня работает, а завтра нет. В итоге, даже купив дешевый автомобиль, можно потом тратить огромные деньги на его обслуживание.

Официальный дилер несет ответственность и за те узлы, которые он предлагает, и за качество их установки, то есть гарантирует совместимость и безопасность. Все это оборачивается надежной беспроблемной эксплуатацией, причем наша ценовая политика позволяет спрогнозировать сервисные расходы на несколько лет вперед.

И все же, до сих пор есть предпочитающие покупать автомобиль у серых дилеров. Какой бы качественный сервис они не декларировали, он будет отличаться от того, который проводится под официальным брендом Toyota. Чем, по-вашему, руководствуются такие покупатели?

Безусловно, ценой на автомобиль. Надеждой на “авось”... И отсутствием информации. Как правило, считается, что у официального дилера намного дороже. Но стоимость нормо-часа в нашем Сервис-Центре ниже, чем в среднем среди конкурентных марок - за счет того, что мы удерживаем их на одном уровне уже около пяти лет.

В постгарантийный период мы работаем по программе “Toyota Optifit”, с альтернативным европейским производителем, который изготавливает запчасти по более доступным ценам специально для компании Toyota.

Политика единых цен

Тойота Центр Кишинэу “Континент” одним из первых ввел на молдавский рынок политику единых цен. Расскажите об этом подробнее.

Политика единых цен - это возможность для клиента заранее подсчитать все затраты по владению автомобилем. Мы ввели абсолютную информационную прозрачность. Владелец автомобиля звонит нам на Toyota Service, называет модель и получает фиксированную цену на нужную операцию. Кроме того, такую информацию он может получить как на сайте www.toyota.md, так и в специальных брошюрах, которые можно получить, п