1189: не располагаете полными данными - платите

В последнее время операторы справочной службы 1188 все чаще
стали переадресовывать звонки на номер 1189, где информацию
предоставляют за плату. Хотелось бы знать, с какой стати
меня заставляют раскошеливаться?
Ион БУРДЕЙНЫЙ,
КИШИНЕВ.

На вопрос читателя "НМ" отвечает директор Кишиневского
муниципального управления электросвязи АО "Молдтелеком"
Виталие ДОНИЙ.

- Прежде хотелось бы уточнить, что речь в данном случае идет,
конечно же, не о раскошеливании, а о качестве услуг - понятии на
сегодняшний день объемном и комплексном.

Мы считаем своей заслугой тот факт, что кишиневцы получают по
справке необходимую им информацию в считанные секунды. Быстро,
удобно, качественно. Собственно, именно такой и задумывалась
справка при ее открытии в 40-е годы прошлого столетия. Но
необходимо отдавать себе отчет в том, что составляющие качества
работы справочной службы в начале 90-х и в начале 2000-х
существенно разнятся. А развитие технологий связи в сфере
коммуникаций настолько стремительно, что еще пять лет назад мы и
мечтать не могли о возможностях, которые сейчас предоставляем
абонентам. Сегодня эти возможности обеспечивает саll-центр,
открытый АО "Молдтелеком" в прошлом году. О нем сказать
необходимо, поскольку он имеет самое непосредственное отношение к
вопросу, заданному читателем.

Call-центр, или, говоря проще, центр обработки вызовов,
предоставляет сразу несколько услуг - сообщает точное время
(1500), прогноз погоды по Кишиневу и по республике (1515),дает
афишу всех столичных кинотеатров (1515), финансовую информацию о
курсе валют и о системах денежных переводов (1515), гороскоп
(1515), результаты розыгрышей "Суперлото 5 из 35" и
нумерологический прогноз (1515). В развлекательном портале
090022222, созданном для детей, предлагаются сказки в исполнении
профессиональных актеров. Сюда могут позвонить любители юмора,
анекдотов, для них имеется целый раздел, здесь же можно пройти в
режиме он-лайн психологическое тестирование... Я не случайно
перечислил эти услуги, они активно востребованы и стали
неотъемлемой частью понятия качества обслуживания АО
"Молдтелеком". Наш пользователь идет в ногу со временем, он не по
наслышке знает, как работают подобные call-центры за рубежом, и
желает получать аналогичные услуги у себя дома.

Этот же call-центр, оснащенный в соответствии с самыми
современными требованиями, существенно расширил и возможности
справочной службы. С вводом центра в эксплуатацию услуги справки
перестали быть прерогативой только кишиневцев. Впервые за
шестьдесят пять лет работы службы ее услугами сегодня могут
воспользоваться жители 24 районов, а в дальнейшем и все население
республики - это веление времени, сельчане желают получать весь
спектр наших услуг, и это требование выполняется.

Поиск информации в такой большой базе данных (напоминаем, что
справочная служба содержит информацию о номерах телефонов более
чем 850 тыс. физических и 30 тыс. юридических лиц по всей
территории Р.М.) затруднен, если абонент запрашивает неполные, а
иногда и неточные данные. В результате формируется очередь и
увеличивается время ожидания. Естественно, что при вводе точных
данных информация выдается быстро, при этом заметно уменьшается
время обслуживания одного абонента, равно как и всех других
абонентов, обратившихся в это время на справочную службу.

Учитывая этот факт, руководство АО "Молдтелеком" было поставлено
перед возникшей проблемой, которая требовала срочного решения.
Вариантов решения было несколько. Был проанализирован и
огромный опыт операторов связи зарубежных стран. И в результате
решение было принято: разделить общую базу данных на две разные,
отличающиеся по принципу поиска, - 1188 и 1189, при этом вторая
справочная служба была сориентирована на работу с клиентами,
предоставляющими неполные данные и, соответственно, требующими
дополнительного времени для их обслуживания. Да, информация этой
категории заявителей предоставляется на коммерческой основе по
тариф