Добро пожаловаться

В подобных случаях довольно эффективным способом воздействия на неадекватного продавца или недобросовестного предпринимателя может стать Книга жалоб.

***

По первому требованию клиента

Вопрос: Какие магазины и заведения должны иметь жалобную книгу? Обязаны ли предоставить ее незамедлительно? Часто приходится слышать, что по тем или иным причинам она отсутствует в помещении.   

Ответ: Книга жалоб предназначена для регистрации рекламаций и обращений потребителей, возникающих в процессе покупки товаров или получения услуг. Она должна быть на всех предприятиях, которые занимаются торговыми операциями или оказывают услуги населению. Речь идет о стационарной сети розничной торговли и общественного питания, аптеках, ремонтных мастерских, парикмахерских и т.д.

Допускается использование Книги жалоб только определенного образца, который выпускается госпредприятием Statistica. Она в обязательном порядке прошнуровывается, а также заверяется печатью и подписью представителя местной администрации. Книга должна находиться в специальном и доступном для потребителей месте, а в крупных предприятиях общественного питания – во всех залах.

Если торговля в магазине ведется по принципу самообслуживания, Книгу жалоб размещают на каждом этаже в месте расчета с покупателями. На предприятиях по оказанию услуг, расположенных в многоэтажных зданиях, она должна быть на каждом этаже, а в павильонах и киосках – на видном месте.

Книга жалоб – это документ строгой отчетности, который нельзя списывать до полного заполнения. Затем она хранится на предприятии год, после чего уничтожается на основании акта. В случае неполного заполнения в течение года книга продлевается на следующий год. Любая ссылка на временное отсутствие книги является неправомочной, поскольку ее изъятие из здания предприятия запрещается.

Этот вопрос четко урегулирован в Положении о порядке ведения Книги жалоб, утвержденном постановлением правительства. Полный текст этого документа публикуется на последних страницах Книги жалоб.

Данная книга вручается потребителю по первому требованию. В некоторых случаях, чтобы подтвердить факт покупки или оказания услуги, потребуется предъявить кассовый чек либо иной документ произвольной формы, в котором указаны стоимость приобретенных товаров или услуг и дата.

***

Ваша карта бита

Вопрос: Распространяется ли требование о ведении Книги жалоб на банки и их подразделения? Как быть, если имеются нарекания, связанные с использованием пластиковых карточек?

Ответ: Для банковских учреждений ведение Книги жалоб не является обязательным. Тем не менее во многих банках клиентам предоставляют возможность оставить запись в таком документе. Кроме того, любой клиент вправе подать рекламацию в устной либо произвольной письменной форме на имя директора филиала. При необходимости он может направить жалобу непосредственно в адрес руководства банка.

Сегодня во многих финансовых учреждениях работает довольно эффективная система подачи рекламаций не только на бумажных носителях или по телефону, но и в электронной форме. В некоторых банках минимальный срок реагирования и получения ответа составляет всего один рабочий день. Процедура рассмотрения жалоб и замечаний обычно урегулирована внутренним регламентом банковского учреждения.

Что касается «пластика», то Регламент о банковских карточках, утвержденный Национальным банком, возлагает обязанность по рассмотрению рекламаций на банк-эмитент. Это банк, который выдал карту и чьей собственностью она является. Он должен принимать, регистрировать и рассматривать жалобы, касающиеся использования карточек, с учетом действующих правовых актов и норм платежной системы. Согласно регламенту, банк обязан довести до сведения клиента принятое решение. По требованию жалобщика, решение выдается в письменном виде.

P. S. В следующую среду читайте о том, вправе ли в судебной канцелярии брать деньги за выдачу копий материалов дела; сколько стоит заверение подлинности подписи нотариуса или судьи, а также о законности взимания платы за проживание в комнатах свиданий в пенитенциарных учреждениях.

Андрей Врабие,юрист