Dyninno Group тестирует ИИ в Молдове Ⓟ

Обладая высочайшим уровнем точности свыше 90%, Olivia может произвести  революцию в обслуживании клиентов и операционной деятельности группы. Но почему этот ИИ тестируется именно в Молдове? Ответ, по словам Вайнштейна, заключается в стратегическом курсе группы компаний на цифровую трансформацию именно в Молдове.

Зачем тестировать ИИ в Молдове? 

Тестирование Olivia в Молдове было логичным с точки зрения бизнеса. Амбициозная стратегия цифровой трансформации Молдовы на 2023-2030 годы соответствует целям Dyninno, создавая благоприятную среду для технологических инноваций. Кроме того, большая часть руководителей клиентского сервиса  и обработки данных Dyninno Group также находятся здесь. Фактически, тут работает более 400 сотрудников Dyninno Group,  вовлеченных в данный процесс. Их опыт и стандарты бесценны для проведения тестирования и улучшения технологии.  

Каковы масштабы сектора колл-центров в Кишиневе, большая ли здесь конкуренция?  

Я бы сказал, что сектор колл-центров растет быстро. У Dyninno Group здесь более 10 конкурентов, но это хорошо и помогает быть в тонусе. По нашим оценкам, в  индустрии колл-центров Кишинева уже работает свыше 5,000 человек, что для города с населением 600,000 человек – большая цифра.    

Наша команда в Кишиневе тоже растет: мы даже переросли наши офисные площади – в прошлом году открыли наш третий офис в Кишиневе. В этом году переводим значительную часть молдавской команды в новый современный офис в IT кластер – это 3000 кв метров с единовременной посадкой более 600 сотрудников. 

Чем выделяются молдавские специалисты? 

Сотрудники в  Кишиневе говорят на многих языках, предоставляя богатую базу для тестирования технологий Olivia. Такое языковое разнообразие позволяет обучать и тестировать Olivia единовременно на нескольких языках, повышая способность эффективно работать в разных странах. Не побоюсь сказать, что местная команда  помогает реализовать нашу технологическую бизнес–стратегию для внедрения в 25 офисах по всему миру.  

Почему назвали ИИ именно Olivia? 

Наш ИИ стал Оливией в честь самого популярного детского имени в США в 2023 году.

Что именно может делать Olivia на данном этапе? 

Начнем с того, что Olivia — это многоцелевая модель ИИ, разработанная для улучшения работы службы поддержки клиентов и операционной деятельности нашего тревел-подразделения группы компании (Trevolution).

Всё началось с чат-ботов и вдохновения растущими возможностями Chat GPT. По мере развития Olivia стала включать в себя разговорную аналитику и способность прослушивать, расшифровывать и анализировать данные и звонки с высокой точностью. 

Сегодня Olivia предназначена для выполнения широкого спектра задач, что делает ее универсальным активом для Dyninno Group; может взаимодействовать с системами управления клиентами (CMS), помогать сотрудникам и клиентам, а также выполнять детальный анализ аудио. Например, может определить тональность разговора (определить, когда клиент недоволен), и выявить точные причины недовольства. 

Действительно ли ИИ лучше разбирается в анализе тональности, чем люди?

На удивление, да. Olivia может похвастаться высочайшим уровнем точности: в 90% случаев она успешно определяет настроение клиента и тональность звонка, что превосходит среднюю точность человека, составляющую 80-85%. Такой беспрецедентный уровень точности делает Olivia первым в своем роде ИИ, работающим в Молдове.

Как именно работает Olivia?

Olivia работает, используя комбинацию больших языковых моделей (LLM), в первую очередь GPT и LLaMA. Эти модели используются выборочно в зависимости от поставленной задачи, что позволяет Olivia предоставлять индивидуальные ответы и проводить анализ. Например, GPT используется для взаимодействия с клиентами, LLaMA - для анализа разговоров, а другая модель, основанная на Whisper, - для прослушивания звонков.

Техническая инфраструктура, поддерживающая Olivia, размещена на серверах, арендуемых у компании Amazon, предоставляющей решения для инфраструктуры и мониторинга. Это избавляет нас от значительной части затрат на техническое обслуживание, обеспечивая эффективную эксплуатацию Olivia и управление ее возможностями.

Olivia преобразует звонки в текст, сохраняет этот текст в нашей базе данных, а затем анализирует сохраненный текст. Это дает нам статистические данные о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени и повышает нашу способность предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Как проходит тестирование в настоящее время?

Начальный этап тестирования в Молдове дал многообещающие результаты. Olivia продемонстрировала способность быстро и точно обрабатывать большие объемы данных. Речь идет о терабайтах. Например, она выявила неэффективные процессы и предложила их оптимизацию.

Удивила ли вас Olivia и чем именно?

Одним из примечательных сюрпризов стала способность Olivia выделять даже мельчайшие детали во взаимодействии с клиентами. 

Приведу более наглядный пример: благодаря Olivia, производительность нашей команды по контролю качества (QA) выросла примерно на 500%. Теперь мы можем создавать большие детализированные базы данных  звонков и превращать их в материал для обучения Olivia.

Что будет происходить после тестирования?

После успешного тестирования мы планируем внедрить Olivia во все подразделения Dyninno по всему миру. ИИ будет интегрирован в новые тревел продукты, такие как супер-апп Dreampass, онлайн-тревел агентство Oojo и продукт для корпоративных клиентов Triplicity, что улучшит качество услуг как для личных, так и для деловых поездок. 

Что будет дальше с точки зрения технологий у Olivia?

Мы будем добавлять новые возможности и совершенствовать существующие. Наша цель – дать Olivia возможность помогать в решении более сложных задач. Мы хотим, чтобы Olivia помогала сотрудникам во время звонков или давала им свои предложения . Представьте себе, что у сотрудника на плече сидит ангел, который подсказывает ему, какой подход лучше всего выбрать к каждому клиенту, чтобы их взаимодействие было взаимовыгодным.

Подумайте, что будет, если 500%-ный рост производительности отдела контроля качества перенести на работу отдела по обработке звонков клиентов? По сути, предоставляя поддержку и аналитику в режиме реального времени, Olivia оптимизирует работу и повысит уровень удовлетворенности клиентов.

Мы также сосредоточимся на оптимизации затрат и процессов, чтобы сделать Olivia более экономичным решением. Эксплуатация Olivia стоит дорого, особенно из-за необходимости использования дорогостоящих графических процессоров. Например, самый дешевый графический процессор стоит 0,50 доллара США в час, что составляет 360 долларов в месяц при непрерывной работе. Более мощные графические процессоры стоят еще дороже. По нашим оценкам, аналитика обходится примерно в 1 доллар США за разговор. При больших объемах все же накапливается значительная сумма.

И что ждет Dyninno Group в Молдове в ближайшем будущем?

Безусловно, сотрудничество между  предпринимателями, гражданским обществом и молдавским правительством будет играть ключевую роль в том, чтобы Республика Молдова смогла превратиться в современную цифровизированную страну. Успех таких проектов, как Olivia, служит свидетельством возможностей страны.