День из жизни оператора суппорта 999: Вызовы и победы Ⓟ

Настоящие герои не летают между небоскребами. Не носят короткие штанишки и плащи. 

Они отвечают на звонки и решают проблемы. Они - операторы службы поддержки. 

Чтобы узнать, как проходит один день из жизни оператора поддержки 999, мы взяли интервью у Анастасии Настасы - Chief Support 999. Анастасия любит помогать людям, и за почти 4 года работы в службе поддержки 999, она успела пройти несколько ступеней роста - от junior оператора до senior, а с сентября 2023 года - менеджера отдела.

Обычный день в службе поддержки 999

Служба поддержки 999 работает круглосуточно и без выходных. Таким образом, рабочий график разделен на 4 смены. В первый час операторы проверяют и выполняют оставшиеся задачи. После этого начинается процесс модерации - операторы отвечают на комментарии, проверяют объявления на сайте и принимают телефонные звонки. "Сейчас мы получаем около 250 звонков в день - что в два раза больше, чем в прошлом году", - рассказывает Анастасия. "А мой личный рекорд, который еще никто не побил, - 208 звонков!"

Чаще всего звонки связаны с восстановлением пароля, истечением срока действия объявлений или открытием заблокированных аккаунтов. В принципе, для каждой возникающей проблемы существует алгоритм действий, которым следуют операторы, чтобы помочь пользователям. Как правило, звонок такого рода занимает до 10 минут. Но, как подтверждает Анастасия, бывают и исключения: "Самый долгий звонок по восстановлению пароля занял 1 час 20 минут!" 

Вызовы оператора службы поддержки 999

По опыту Анастасии, один из самых больших вызовов - это люди, которым нужно внимание. "Есть пользователи, которые звонят не потому, что хотят решить проблему, а потому, что хотят, чтобы их выслушали". В такие моменты необходимо набраться терпения.

Еще один аспект как трудностей, так и удовольствия от "героической работы" оператора службы поддержки заключается в том, что не бывает двух одинаковых дней. Люди разные, и требуется адаптация и индивидуальный подход к каждому клиенту и проблеме. В этом и заключается главная задача команды 999 - постоянно улучшать пользовательский опыт путем предоставления индивидуальной поддержки каждому клиенту.

Работа не слишком напряженная?

Каждый второй скажет что работа оператора службы поддержки является стрессовой. Но это не опасно, если эмоции от работы остаются там и не берутся с собой домой. Личные стратегии Анастасии по восстановлению баланса включают в себя прогулки на свежем воздухе, интересную книгу и спорт. А одним из главных средств для снятия стресса является сплоченность коллектива.

"В службе поддержки 999 у нас самая лучшая команда! Мы обсуждаем с коллегами, выплескиваем свои эмоции, не унося их домой", - говорит Анастасия. И хотя большинство операторов работает из дома (еще один фактор, снижающий офисный стресс), их команда создала общий чат, где каждый участник может получить необходимую помощь и поддержку. Тесные отношения, между 12 членами команды поддержки 999, превращают ежедневные проблемы в возможности для взаимного роста и развития.

Развитие и возможности 

Карьерный путь в службе поддержки 999 - это не просто прямая линия, а скорее взлетная полоса, ведущая к множеству направлений и специализаций. Анастасия - живой пример карьерной динамики: она прошла путь от обычного оператора до менеджера департамента. И она не единственная. Один из ее коллег стал HR-менеджером в отделе поддержки. А двое других теперь работают в направлении фронт-энда и product management.

"Отдел поддержки прозвали кузницей кадров. Сюда приходят люди с наилучшими soft skills и могут получить ряд необходимых им hard skills", - продолжает Анастасия. 

Частая смена операторов, несмотря на негативное восприятие, на самом деле свидетельствует о динамичности и возможности профессионального развития, которые предлагает компания.

Таким образом, служба поддержки 999 становится для каждого члена команды своеобразным трамплином для создания собственного профессионального будущего. 

Советы и рекомендации

Если вы думаете о том, чтобы выбрать аналогичный путь в сфере поддержки клиентов, у Анастасии Настасы есть несколько важных советов: "Не бойтесь” - начинает она, подчеркивая, что обучение “на ходу” - это часть процесса. 

Богатый словарный запас и умение четко аргументировать свою точку зрения имеют решающее значение. Но не нужно с самого начала быть экспертом в технических терминах. "Свой опыт и знания, я приобрела на рабочем месте".

Эффективная коммуникация и эмпатия также важны. "Слышать то, что нужно, а не то, что хочется" - один из ключевых принципов, показывающий, что понимание истинных потребностей клиентов крайне важно. Кроме того, необходимыми качествами являются общительность и терпение.

"Даже если ты боишься, начни прямо сейчас", - советует Анастасия, напоминая, что взаимная поддержка и готовность учиться являются основополагающими факторами. Поэтому неважно, в каком отделе или области ты хочешь развиваться, ключ к успеху - смелость сделать первый шаг, готовность к обучению и желание внести позитивный вклад в работу с клиентами.

В связи с этим, если ты заинтересован в карьере сотрудника 999, ознакомься с вакансиями. Компания всегда в поиске талантов, желающих присоединиться к ее энергичной команде. Изучи возможности на сайте и смело отправляй свое резюме. Команде 999 не терпится узнать, как вы можете способствовать развитию друг друга.